A gestão de clínicas dentárias corresponde a um conceito complexo que abrange diversos aspectos, todos eles importantes para a satisfação dos pacientes e, consequentemente, para o êxito do negócio. É frequente que excelentes profissionais negligenciem elementos de gestão que, com um pouco de atenção, poderiam levar a melhorias substanciais.

Em seguida, tratamos dos aspetos mais relevantes para a boa gestão de clínicas dentárias e para potenciar o seu negócio:

A experiência do cliente

 

Sem dúvida, todos os elementos-chave na gestão de clínicas dentárias giram em torno deste ponto: proporcionar uma experiência satisfatória aos seus pacientes. Os restantes aspetos devem estar sempre sujeitos a este objetivo final. Os pacientes são a razão de ser de uma clínica e o elemento imprescindível para a sua sobrevivência e êxito.

Como sabe, uma das principais formas de angariar clientes neste âmbito é através da recomendação pessoal. Antes de alguém ir ao dentista pela primeira vez, é habitual pedir conselhos a familiares ou amigos sobre quais são as clínicas ou os profissionais mais recomendáveis. Qualquer opinião negativa pode afetar gravemente a reputação de um negócio e, portanto, as suas possibilidades de sobrevivência futura.

Este aspeto adquiriu cada vez mais importância nos últimos anos, especialmente devido ao grande desenvolvimento das ferramentas que facilitam a difusão de opiniões online, em particular as redes sociais. Qualquer comentário numa página do Facebook, um tweet ou uma opinião num fórum pode ter muitíssima relevância para o seu negócio. Não esqueça que a informação digital circula a velocidades vertiginosas e pode alcançar um grande número de pessoas em pouco tempo.

Portanto, todos os aspetos que indicamos em seguida devem ser enquadrados no âmbito do objetivo global que consiste em proporcionar a melhor experiência possível aos nossos pacientes.

Ter em atenção o primeiro contacto

O primeiro contato do paciente com a clínica pode condicionar, em grande medida, a percepção que este tem do seu negócio. Por isso, deve prestar a máxima atenção a estes aspetos:

• O atendimento telefónico deve ser impecável, considerando os tempos de espera, o tom de voz, o fornecimento de informações claras e adequadas, etc. Um atendimento deficiente pode levar a que perca um potencial cliente.
• Deve cuidar da informação sobre a sua clínica que aparece na internet. Para muitas pessoas, a primeira coisa que saberão sobre o seu consultório é aquilo que surge através de uma simples pesquisa no Google. Portanto, é importante que tenha um página web clara e atrativa e leve em consideração as possíveis opiniões que apareçam noutras páginas. Responder a comentários negativos com respostas úteis e conciliadoras pode contribuir para reduzir o respetivo impacto no seu negócio.

Cuidar do ambiente: um espaço clínico agradável

 

Proporcionar um ambiente agradável aos pacientes é um elemento-chave para a boa gestão de clínicas dentárias. Neste sentido, não deve negligenciar nenhuma das áreas do consultório: tanto a recepção como a sala de espera e as salas de tratamento são importantes para uma boa experiência do cliente. Por conseguinte:

• As condições de luz, temperatura e ruído devem ser cuidadas para conseguir um ambiente acolhedor e que proporcione tranquilidade aos pacientes. Para dar um exemplo, ter uma sala de espera mal isolada acusticamente (onde se ouvem os ruídos dos instrumentos) pode ser muito desagradável para a maioria dos pacientes.
• O mobiliário deve ser funcional e encontrar-se num estado de conservação impecável. Um armário deteriorado ou uma cadeira desgastada transmitiriam uma má imagem da clínica.
• Em especial, o equipamento dentário deve ser cómodo, moderno e estar em ótimas condições de conservação e funcionamento.
• A presença de odores desagradáveis na clínica deve ser evitada o mais possível. As sensações olfativas influenciam em grande medida uma boa ou má experiência do paciente no consultório.

A informação, um elemento-chave na satisfação do paciente

A visita ao dentista constitui, para muitos pacientes, uma situação de vulnerabilidade que pode ser minimizada com informação adequada. O paciente deve conhecer os detalhes do tratamento e sentir a confiança necessária para esclarecer qualquer dúvida que possa surgir.

Em muitas ocasiões, o simples desconhecimento gera situações de ansiedade ou stress que poderiam ser facilmente evitadas com uma informação adequada.

Despedida e acompanhamento dos pacientes

Sem dúvida, para a gestão de clínicas dentárias, o primeiro contacto é tão importante como a adequada despedida do paciente à saída. O procedimento para marcar a consulta seguinte é um bom momento para mostrar interesse pela sua opinião e dar-lhe um último conselho ou lembrá-lo de alguma indicação.

Uma boa gestão de clínicas dentárias deve contemplar e definir claramente um protocolo adequado de acompanhamento dos pacientes por telefone ou e-mail. O envio de uma mensagem a lembrar a próxima consulta é apenas um dos aspetos que tal protocolo deve estabelecer.

O plano de negócio da clínica dentária

Dispor de um bom plano empresarial para a sua clínica dentária deveria ser um aspeto a ter em conta para uma boa gestão do negócio. Em muitas ocasiões, este documento é elaborado como uma simples burocracia, sem merecer a devida atenção.

No entanto, ter um bom plano de negócio da sua clínica dentária pode ser um elemento-chave para o bom andamento do consultório. Aspetos como a análise da concorrência, a localização, a definição de potenciais clientes, o estudo de custos e a estimativa de vendas devem ser cuidadosamente analisados para facilitar o êxito empresarial da clínica.

Consequentemente, o plano empresarial da clínica deve ser um documento vivo, que se retoma com regularidade para controlar desajustamentos ou reformular estimativas incorretas.

Conclusão

Em suma, como vimos, uma boa gestão de clínicas dentárias exige que sejam considerados múltiplos aspetos para além da prática odontológica em sentido estrito. Em todo o caso, não deve esquecer que tudo precisa de ser enquadrado numa estratégia global destinada a proporcionar a melhor experiência possível aos seus pacientes. Sem dúvida, é disso que depende, em grande parte, o êxito de uma clínica dentária num mundo tão competitivo como o atual.